رازهای موفقیت در بهبود تجربه مشتری: از حرف تا عمل!

تجربه مشتری یک مفهوم جامع است که شامل جنبه‌های مختلفی مانند کیفیت محصول، قیمت، خدمات، ارتباط با مشتری و غیره می‌شود. در واقع، تجربه مشتری به تمام ادراکات، احساسات و واکنش‌های مشتری نسبت به تعاملات خود با یک کسب‌وکار یا برند گفته می‌شود. اگر قصد بهبود تجربه مشتری خود را دارید، بهتر است با افراد متخصص و کاربلد مانند کارشناسان مجموعه برند اکسین در ارتباط باشید. 

تجربه مشتری CX چیست؟

تجربه مشتری (CX) به کل احساسات، برداشت‌ها و تعاملات یک مشتری با یک برند، محصول یا خدمات گفته می‌شود. این تجربیات می‌تواند از قبل از خرید تا بعد از خرید و حتی بعد از استفاده از محصول یا خدمات ادامه داشته باشد. در واقع، تجربه مشتری یا customer experience نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کرده و حتی فراتر از آن پیش می‌رود. این تجربه می‌تواند باعث ایجاد وفاداری مشتری، افزایش فروش و بهبود سودآوری شود.

اهمیت تجربه مشتری

در دنیای امروز که محصولات و خدمات غالباً مشابه یکدیگر هستند، تجربه مشتری به عنوان تمایز کلیدی ظاهر می‌شود. مشتریانی که تجربه مثبتی با یک برند دارند احتمال دارد که دوباره از آن خرید کنند و به آن وفادار بمانند. این مسائل نشان می‌دهد که مدیریت تجربه مشتری جز مهم‌ترین فعالیت‌هایی است که هر برند باید انجام دهد. زیرا کوچک‌ترین فعالیت‌های برند می‌تواند در نحوه درک مشتریان نسبت به کسب‌وکار تأثیر بگذارد.

زمانی که مشتریان احساس ارزش، درک و حمایت کنند، به احتمال زیاد به حامیان خود وفادارتر می‌مانند. مجموعه برند اکسین تشخیص می‌دهد که برای هر نوع کسب‌وکار و فعالیتی چگونه تجربه مشتری بهتری را به وجود بیاورد. به همین سبب می‌توانید برای ایجاد ارتباطات پایدار با فرایندهای ساده از این افراد کمک بگیرید تا بتوانید وفاداری به برند را در بین مشتریان واقعی خود افزایش بدهید.

از مهمترین دلایل اهمیت تجربه مشتری می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:

• حفظ بیشتر مشتری با به دست آوردن احساس خوب از تعامل با برند
• افزایش ارزش طول عمر مشتری با دریافت خدمات پس از فروش بهتر
• وفاداری قوی‌تر مشتریان به برند در بین محصولات متعدد
• به دست آوردن اعتبار بیشتر و بهتر برند
• داشتن یک مزیت رقابتی در بین رقبا

انواع تجربه مشتری

تجربه‌هایی که مشتری از برند، محصول و خدمات شما به دست می‌آورد، در بخش‌های مختلفی اتفاق می‌افتد که انواع تجربه مشتری را بر اساس سفر مشتری می‌توان به سه دسته‌بندی تقسیم کرد:

• تجربه مشتری قبل از خرید
• تجربه مشتری در هنگام خرید
• تجربه مشتری پس از خرید

کسب‌وکاری موفق است که پی به اهمیت تجربه مشتری برده و را در مدیریت خود در نظر گرفته و برای بهبود آن تلاش می‌کند. برای موفق شدن در این مسیر و طی کردن آن با چالش‌های کمتر، بهتر است از همان ابتدا از کارشناسان برند اکسین مشاوره بگیرید.

شاخص‌های تجربه مشتری

طبق اطلاعاتی که تا اینجا به دست آوردیم، مدیریت تجربه مشتری یک امر بسیار مهم و البته سخت است چرا که سنجش آن کار بسیار تخصصی می‌باشد. برای محاسبه این تجربه لازم است که شاخص‌های تجربه مشتری را به شکل دقیق و کامل بشناسید و برای اندازه‌گیری از هر کدام آنها استفاده کنید که در ادامه به بررسی بیشتر آنها می‌پردازیم.

1. شاخص رضایت مشتریان (CSAT)

CSAT یک معیار خوب برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان در یک تجربه خاص است. به عنوان مثال، می‌توانید از CSAT برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان از خدمات مشتری، تجربه خرید آنلاین یا کیفیت محصول استفاده کنید.

2. نرخ ریزش مشتری (CCR)

نرخ ریزش مشتری یک معیار کلیدی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است زیرا نشان‌دهنده میزانی است که مشتریان از برند شما راضی هستند. شرکت‌هایی با نرخ ریزش مشتری پایین، معمولاً مشتریان وفادارتری دارند.

3. شاخص وفاداری مشتریان (NPS)

یکی از رایج‌ترین معیارهای سنجش تجربه مشتری، شاخص وفاداری مشتریان است. این شاخص از طریق یک سوال اندازه‌گیری می‌شود که بر اساس پاسخ مشتریان، نمره این شاخص به شرح ذیل تفسیر می‌شود:

• 0 تا 6: مخالفان

مشتریانی که بسیار ناراضی هستند و احتمال دارد برند شما را به کسی توصیه نکنند.

• 7 تا 8: بی‌طرفان

مشتریان بی‌طرف در این طیف قرار می‌گیرند.

• 9 تا 10: مروجان

مروجان مشتریانی هستند که بسیار راضی بوده و به احتمال زیاد برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند.

هر چقدر که نمره NPS بیشتر باشد، قطعاً درآمد و سود بیشتری را به دست می‌آورید.

چند روش برای بهبود تجربه مشتری

اگر جز کسب‌وکارهایی هستید که به دنبال افزایش ارزش ویژه برند خود هستید، باید تجربه مشتری را بهبود بدهید. استراتژی‌های زیادی برای این مسیر وجود دارد که دریافت مشاوره برای انتخاب بهترین استراتژی مناسب با نوع محصولات و شرایط شما کمک می‌کند تا سریع‌تر به اهداف خود برسید. در این بخش به بررسی چند روش برای بهبود تجربه مشتری می‌پردازیم:

1. یک چشم‌انداز واضح از تجربه مشتری

اولین قدم برای بهبود تجربه مشتری، ایجاد یک چشم‌انداز واضح از آن است که باید شامل اهداف و ارزش‌های شما باشد. پس از مشخص کردن چشم‌انداز، تبدیل آن به یک استراتژی و انجام اقدامات برای رسیدن به هدف آسان‌تر می‌شود.

2. شناخت مشتریان هدف

برای ایجاد تجربه مشتری خوب، لازم است که مشتریان خود را بشناسید و تمام نیازها، خواسته‌ها و انتظارات آنها را درک کنید.

3. ارتباط عاطفی با مشتریان

زمانی که با مشتریان خود ارتباط عاطفی برقرار می‌کنید، مشتری احساس می‌کند درک شده است و این موضوع برای آنها ارزشمند است که نتیجه آن وفاداری به برند و تکرار خرید است.

4. دریافت بازخورد مشتری در زمان واقعی

بازخورد مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود تجربه مشتری است. این موضوع به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و تغییرات لازم را ایجاد کنید.

نحوه ارتقاء تجربه آنلاین مشتری

تجربه مشتری آنلاین هم مانند تجربه مشتری آفلاین از اهمیت زیادی برخوردار است. اما رویکرد آنها با یکدیگر متفاوت است. در واقع تجربه مشتری آنلاین از طریق کانال‌های دیجیتال مانند وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها و موارد دیگر به وجود می‌آید. نحوه ارتقاء تجربه آنلاین مشتری به شرح زیر است:

• پشتیبانی مشتری به شکل موثر و سریع
• طراحی وب‌سایت یا اپلیکیشن‌های کاربرپسند
• استفاده از محتوای مفید و ارزشمند
• جمع‌آوری بازخورد مشتری
• انجام سئو و بهبود نتایج سایت

آیا تجربه مشتری در کسب‌وکار‌های کوچک موثر است؟

تجربه مشتری یک مفهوم جامع است که شامل جنبه‌های مختلفی مانند کیفیت محصول، قیمت، خدمات، ارتباط با مشتری و غیره می‌شود. به همین جهت کسب‌وکار‌های کوچک نیز می‌توانند توجه ویژه‌ای به customer experience داشته باشند. در واقع تجربه مشتری در کسب‌وکار‌های کوچک بسیار موثر بوده و باعث افزایش رضایت مشتری، جذب مشتریان جدید، افزایش وفاداری مشتریان به برند و کاهش هزینه‌های کسب‌وکار می‌شود. چرا که این کسب‌وکار‌ها منابع محدودی دارند و با بهره‌وری بالا و جلب رضایت مشتریان می‌توانند به سود بیشتری دست پیدا کنند.

نتیجه‌ گیری

تجربه مشتری به عنوان قلب و روح یک کسب‌وکار محسوب می‌شود و اثرات مثبت بسیار زیادی بر رشد کسب‌وکار دارد. در صورتی که مشتریان از خدمات شما راضی باشند، قطعاً مجدد برای خرید باز می‌گردند. همچنین امکان معرفی آن به دوستان، خانواده و همکاران افزایش پیدا می‌کند. پس برای موفقیت در دنیای پر رقابت امروز، کمک گرفتن از کارشناسان متخصص برند اکسین برای تمام کسب‌وکار‌های کوچک و بزرگ و آنلاین ضروری است.

سوالات متداول

مزیت مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مزایای زیادی در تجربه مشتری و مدیریت بهینه آن وجود دارد که مهمترین آنها کاهش نرخ از دست دادن مشتری، افزایش درآمد و ایجاد حس وفاداری مشتری را به دنبال دارد.

آیا می‌توان با ارائه یک تجربه مشتری خوب مشتریان را حفظ کرد؟

در صورت مدیریت تجربه مشتری و داشتن ارتباط موثر با مشتریان می‌توان آنها را برای همیشه حفظ کرد.